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银保监会:推动保险机构开发互联网应用“长辈模式”

作者: 橙月 更新时间: 2021年03月31日 08:04:04 游览量: 194

简述:

进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果,3月

  进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果,3月30日,中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。

  通知要求,各保险机构要保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等。

  以下为通知原文:

  中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知

  银保监办发〔2021〕40号

  各大型银行、股份制银行、外资银行,各保险集团(控股)公司、保险公司:

  为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号),进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果,现将有关事项通知如下:

  一、保留和改进传统金融服务方式

  (一)优化网点布局。各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉,进一步完善基础金融服务,根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。

  (二)保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员,为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线,精准识别客户年龄和需求,通过设置老年专属客服坐席,提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式,及时为遇到困难的老年人提供帮助。

  (三)完善柜面服务。各银行保险机构要进一步丰富服务项目,优化业务流程,简化办事手续,切实提高无障碍服务水平。根据实际情况,在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置,方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要,在城乡结合部或偏远农村地区,部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

  (四)尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

  (五)完善应急保障措施。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,各银行保险机构要采取有效措施,灵活安排人力,减少等待时间,方便老年人办理。

  二、提升网络消费便利化水平

  (六)优化使用流程。各银行保险机构要根据老年人的使用习惯,在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节,在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式,提升老年人使用体验。

  (七)打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能,对老年人在操作过程中遇到问题的,快速介入提供引导帮助,及时解决问题。

  (八)丰富适老产品和服务。各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式,研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

  三、推进互联网应用适老化改造

  (九)实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用,进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,页面内容要清晰、简洁,重点突出。

  (十)推广使用便携式智能服务终端。各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备,针对老年人实际需求,进一步扩展上门服务项目,促进传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身金融服务。

  四、加强教育宣传和培训

  (十一)提升教育精度。各银行保险机构要聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,制作简易使用手册和视频教程,在老年人办理服务事项时,及时为老年人提供指引,帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

文章链接:http://www.muyesoft.com//ithulian/39871.html

文章标题:银保监会:推动保险机构开发互联网应用“长辈模式”