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联想为何如此“着魔”

作者: 橙月 更新时间: 2019年12月11日 17:13:26 游览量: 60

简述:

[钉科技述评] 11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁,走进联想智慧服务客服中心做起

[钉科技述评] 11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁,走进联想智慧服务客服中心做起了“客服小二”,通过接听电话或线上聊天的方式,解答用户的售前、售后问题。整个过程中沟通顺畅,相关问题得到了完美解决,用户对于结果也相当满意。

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联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

在智能化操作系统的帮助下,大家的表现都不像“新手”。联想智慧服务特有的智能化魔方系统,能够帮助客服更快更高效地处理用户需求,通过人机协同的方式完美解决用户问题。需要注意的是,如此智慧的魔方系统,还只是联想近年来智能化转型的冰山一角。

智能魔方系统,拉开客服行业变革大幕

客服的日常工作,面临着三大根本性痛点:

其一,难以精准匹配用户需求。通常,在接到电话或者用户在线寻求帮助之前,客服对于用户的情况都并不了解,对于用户可能提出的问题也就缺少预判,同时,客服与用户的匹配关系的随机的。上述情况带来的主要问题在两方面,一是,对于用户而言,被匹配的客服可能并不擅长解决自己遇到的问题;二是,对于客服而言,关注领域太庞杂就会缺少专业性。

其二,难以实时了解用户状态。客服对用户实时情绪的判断,在过去只能凭经验,很多情况下只能通过后续评分了解客户满意度,实际给客户带来的不满已经形成。客服与用户虽然处在一种彼此“坐在对面”的关系中,却并不能真实面对面,只能等待后续反馈,尝试做出改善。

其三,难以快速解决用户疑问。一些时候,客服需要同时解决多个用户的问题,或者客服本身状态不到最佳,就会影响解决问题的效率,进而影响用户体验,即便是相当有经验的客服人员,也会被这样的问题困扰。

上述痛点,对于越知名、市场表现越好的品牌体现得就越明显。特别是像联想这样的全球知名品牌,作为PC第一的厂商,每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。比如,今年双十一期间,联想11月1日当天全网销售额即破8亿元,随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话。

需要注意的是,包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想智慧客服中心的工程师一共400多人,却已经支撑起了主流联想产品的咨询,这个过程中,智能魔方系统功不可没。

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智慧客服·魔方

联想智能魔方系统是基于AI技术的智能服务交付解决方案,打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,更重要的是掌握业内不具备的三大核心优势:

一是,精准匹配用户需求。打通联想整个数据平台,通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,精准匹配精通该领域的工程师,当客户拨打电话的时候,系统能自动将客户分配到最适合他的工程师处去,一聊就能对上“频道”。这样的好处有两个方面,对于用户而言,最大限度提升体验与满意度;对于客服而言,提高效率同时可以专精某领域,有效提升业务能力。

二是,实时反馈用户状态。通过对AI技术的深度应用,服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化,将原来的事后才能知道用户反馈,提前到了服务中进行,一旦发现用户情绪低落,如果用户不满意就会马上介入,保证当场解决问题。

三是,提高问题解决效率。同样是基于语义识别和大数据,当用户打字的时候提及到了类似蓝屏、死机等关键词,客服系统会自动跳出可以匹配的回答,客服只需要选择就好。大部分情况下,可以直接解决用户的问题。这样的“人机协同”,可以让工程师同时面对多用户时更自如。

智慧服务,驱动联想中国的新增长引擎

管中窥豹,魔方系统只是联想智慧服务的一次价值释放。魔方系统背后浮现出的,是联想在智能化转型深水区打造出的新增长引擎。

文章链接:http://www.muyesoft.com//xinwen/668.html

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